こんにちは、なるけんです。
福岡の緊急事態宣言が解除されたので、今日は久しぶりに買い物しに街に繰り出しました。
以前、▼のデスクを作業用に買ったワシ。
【インテリア】自由に高さを変えられる木目の可変デスク『BUILD SERIES 昇降テーブル90』を買いました。
高さを自由に変えられるのでいろんなシチュエーションに合わせてずっと愛用しているのですが…
使用頻度が多い分、机の上が物で散らかりやすい現状がありまして。
それを解決するアイテムはないかなーって探しに行ったわけですよ。
そしたら、このバスケットに出会いました。
どんな形のデスクにも取り付けられるし、『ティッシュやらコンセントやら突っ込んでおけるなー』って思ったんですよ。
ただ、在庫が残っているのが「白」のみでした。
デスクとの組み合わせを考えると絶対「黒」がいいと思ったんです。
だから、スタッフの方に確認してもらったんです…けど…。
この後、なんだかんだあって商品は手に入りませんでした。
この時の出来事から学んだことを今日はまとめていこうと思います。
- 商品を販売する仕事に携わっている方。
- お客様に提案する仕事に携わっている方。
- 副業をしている方。
そんな方に特に役に立つ内容になっています。
目次
今日、こんなことがありました。
さて、先ほどの話の続きです。
「黒」のバスケットがないか確認してもらったところ
スタッフ『申し訳ありません、在庫がないのでお取り寄せになります。』
スタッフ『在庫があるようでしたら１週間ほどで到着するのですが、ない場合は…結構かかると思います。』
なるけん「じゃあ、取り寄せでお願いします。」
って返答しました。
取り寄せ表みたいのを記入したのですが、書き終わっても一向にスタッフさんが来ない。
2分後くらいにやっと来られたかと思ったら、
スタッフ『少しお時間がかかりますが、他の系列店に取り扱いがないか確認してみましょうか？』
なるけん「じゃあ、お願いします。」
って返答しました。
あ、別の方法ないか探してくれてたんだね、ってこの時把握。
番号札を渡されて待つこと10分。
スタッフ『在庫があったのですが、取り付ける部分に少し傷があるみたいなんですよね…。』
なるけん「そうなんですね。どの部分にどのくらい傷がついてますか？」
って返答。
きっと使っていったら傷もつくだろうし、目立たないとこならお願いしようかなって思っていました。
スタッフ『ん〜…この辺りにちょっと付いてるみたいなんですよね〜…。』
「これは…ちゃんと把握されていないな…」と分かったので、「写真とかありませんか？傷がどのくらいかが分かれば判断できるんですけど？」と質問してみました。すると、
スタッフ『ん〜……写真がですね…。ここに傷が少しある状態ならご準備できます…。』
って返答で、傷の詳細は分からないけど《この商品の取り寄せで進めたそう》なことだけは伝わってくる。
予想以上に傷が目立って後悔するのも嫌だったので、
「わかりました。ちょっと判断ができないので今回はやめておきます。ありがとうございます。」とお店を後にしました。
結局、気持ち的に『損』してしまった。
購入しようと思ってから、上記のやりとりで20分が経っていました。
「せっかく書いたけど、全然スタッフさん来ないなー」
「少しって言われたけど、系列店の確認で結構待たされるなー」
「傷があるのはいいんだけど、どこにどのくらい付いているかが知りたいなー」
「個人情報書いたり待ったりしたけど、結局何も手に入らなかったなー」
っていう気持ちに僕はなっていました。
もちろんスタッフさんも頑張ってくださっていて、最善を尽くしてくれたのも伝わってるんです。
だから、多分今後もお店には足を運ぶと思いますし。
ただ、「書類を書く手間を費やしたこと」と「20分の時間を浪費してしまったこと」がぼんやり自分に残ってお店を出ました。
結果として、気持ち的に若干「損」してしまったなーって思っちゃったんです。
これ、人ごとに思えなかったんですよ。
以前、自然食のお店をやっていた時に料理の師匠からもずっと
『絶対にお客様に損をさせてはいけない』と教わっていたからです。
自分なりに一生懸命にやっていたとしても、結果としてお客様には損をさせている。
そんな場面、身近でもないでしょうか？
今日はこの体験を踏まえて、販売や営業、接客の場面で意識しておくべきだと思ったことをまとめていきます。
この状況を脱するために。
① 最悪の事態を先に伝えておく。
基本的に、気持ちの準備さえできていればマイナスな状況でも「損」はほとんど感じないと思うんです。
「最善を尽くしますが、このような状況になることもあります。」
「それでもよろしければお探しします、いかがいたしましょう？」
と最悪の状況を教えていただけているとマイナスな事も受け入れる体勢になれます。
今回のケースだと、どのくらいの待ち時間になるのかを先に教えてもらえていれば気持ちの準備ができていたでしょう。
そのためには、作業を進めていく上で「どんな障害が起きそうか」を先回りしてイメージする力を磨く必要があります。
先出しで教えてもらったことは受け入れやすいものですが、後出しで説明されたものは受け入れにくくなります。
② 「所要時間」や「今後の流れ」を具体的に伝える。
これからどのように進んでいくかのイメージが湧くとお客様は安心できます。
イメージが湧くために必要な情報は具体的な「所要時間」と「今後の流れ」です。
「現在在庫がないため、系列店に在庫がないか確認いたします。」
「在庫がなければお取り寄せで対応させていただきます。」
「長くて15〜20分ほどお時間がかかるのですがいかがいたしましょう。」
と言われていれば流れのイメージもでき、自分の時間と照らし合わせた上で「待つ」か「別の対応をしてもらうか」を判断することができたでしょう。
飲食店などでは『少々お待ちください』と言われることが多いと思います。
『少々』ってとても曖昧です。
自分にとっては5分くらいでも、お客様にとっては1分くらいだとすると認識にズレが生じます。
できる限り具体的にしましょう。
③ 判断材料を可能な限り揃える。
今日、僕が購入までできなかった一番の原因は【判断材料の不足】だと思っています。
お客さんの目線に立って『購入するにはどんな情報が必要だろうか』と想像してみるんです。
今日の商品であれば、傷があるなら
『どの位置に傷があるのか』
『どのくらいの大きさなのか』
『傷が気になるのであればお店として、どのような対応ができるか。』
が情報として欲しかったです。
写真があれば一発ですが、短時間だったのでそこまで準備するのは正直難しかったとは思います。
ただ、難しいのであれば
「写真があったほうが分かりやすいかと思いまして、5分ほどかかると思うんですが今写真を送ってもらっています」とか
「写真の準備が難しいとのことでしたので、傷の位置や大きさを詳細に聞いてきました。」とか
「気になるようでしたら、新品の商品をお取り寄せさせていただきますよ。」みたいに
『可能な限り』で準備できる判断材料を揃える気持ちが必要かなと感じています。
④ 代わりの提案をする。
今日は最初は《お取り寄せ》の対応で進めてもらっていました。
それが、名古屋の店舗に傷ありの在庫が見つかったことで、《在庫取り寄せ》で進めようと思ったのでしょう。
「傷の状態が分かれば買うか買わないかを判断する」という旨伝えたのですが、傷の状況は分からない。
スタッフさんは『傷はあるけど、これで取り寄せたい』と顔に書いてある状態で進めたそうにしていました。
気持ちはすごく分かります。
でも、傷が思っていた以上に大きかったら僕も嫌だなーって思ったから、このままじゃ進められないって思ったわけです。
その気持ちが汲み取れていたら『傷の詳細まで確認が難しいので、気になられるようでしたら新品の商品をお取り寄せさせていただきます』と提案ができたと思うんです。
そしたらきっと『じゃあ、それでお願いします』って返答していたと思います。
自分の思い描いた道筋でお客様の希望に添えないとき、結構いっぱいあると思うんです。
その時に、自分の提案を無理やり押し通そうとするスタッフさんって結構多いですし、購入したい気持ちが一気に薄れます。
状況に合わせて代わりの提案ができること、とっても大事です。
⑤ はっきり喋る。
今日対応していただいた方は、少しおどおどした声の小さい方でした。
確認できていない傷の話になってからは特に声が小さくなっていました。
小さな声でボソボソと話す人時からは商品を購入しようという気持ちが薄れていきます。
「これは、こういった商品です！」
「これはいたしかねますので、ご希望でしたらこのように対応させていただきます！」
「このような組み合わせが一番のオススメです！」
のように、はっきり自信をもって言ってもらえると安心して購入に踏み切れますよね。
お客様にとってマイナスなことがあったとしても、可能な限りの判断材料を集めて自信をもってプレゼンするのが大切。
声なんて、意識すれば今日からすぐできることですから。
『気持ちの準備』と『提案』で【安心】してもらう。
もし、僕が今日の状況を対応する店員だったとしたら、
『現在、店頭の在庫がない状態です。』
『系列店に在庫があればお取り寄せできるのですが、ないようでしたらメーカーからお取り寄せの対応になります。』
『在庫確認が長くて15分ほどかかりまして、お時間がないようでしたら後ほどお電話でご連絡させていただきますが、いかがいたしましょうか？』と確認し、
『名古屋の店舗に１点在庫があったのですが、この位置にこの大きさの傷がついているようです。』
『傷の確認ができるように写真を準備してもらっているので、ご希望でしたら5分ほどで見ていただけると思います。』
『もし傷が気になるようでしたら、１週間ほど到着までかかりますが新品の商品をメーカー取り寄せで手配させていただきますが、いかがいたしましょうか？』と質問。
メーカー取り寄せになった場合
『こちらの書類のこちらの欄にご記入ください。』
と案内して、到着時に電話する際に都合のいい時間帯とかまで確認すると思います。
「長くて15分」と言ったものの、できれば10分で収めたいとも思います。
その上で『お時間いただきましてありがとうございました。』とお見送りします。
これらをハキハキと自信をもって話していくと思います。
もちろん、これが正解というわけではないですし、「もっと丁寧な言葉で話せる」とか「もっと分かりやすく話せる」って意見もあるかもしれません。
でも、僕だったら、このような案内をされていたら『今日、購入する』って判断が十分にできます。
商品やサービスを販売する上で、お客様が「購入する」と判断するために必要なのは【安心感】です。
どんな流れで案内されていくのかを説明して『気持ちの準備』をしてもらう。
希望に答えられない時は代わりになる『提案』をして選択肢を増やす。
それらを自信もってしてもらえたら安心して購入することができると思うんです。
住宅の販売をしていたからこそ思うのですが、お客様が購入する時点で《商品を確認できない場合》はこれらを特に丁寧にする必要があります。
副業をする人にとっても大切な考え方だと思います。
偉そうに言ってますが、僕もできないことありますから今でも意識していることばかりです。
お客様を接客する人はこれらを意識して【安心】して購入してもらえる決め手を生み出していきましょう。
今日も最後まで読んでいただいてありがとうございました。
ではでは。
